O Poder da Palavra

O PODER DA PALAVRA

Cada palavra proferida  exerce uma ação na vida pessoal. As palavras têm poder criador.

Jornal NOVO TEMPO 

Lembre-se: aquilo que se traduz em palavras vem na realidade a se manifestar. Conscientize-se que as palavras têm poder criador e as utilize sabiamente.
A palavra tem força criadora, segundo o escritor intelectual Lourenço Prado que nos dá uma aula sobre o poder da palavra. Diz ele: Se conhecêsseis o poder de vossas palavras, teríeis grande cuidado nas vossas escritas e conversas. Bastar-vos-á observardes a reação de vossas palavras para verificardes que elas não voltam vazias. Por meio das palavras que escreveis ou pronunciais, estais estabelecendo continuamente leis para vós mesmos. As forças invisíveis agem sempre a favor daquele que está continua e corajosamente avançando para a frente, embora não o saiba. Em virtude das forças vibratórias das palavras, quando o indivíduo escreve ou fala alguma coisa, começa a atraí-la para si.
Cada palavra proferida  exerce uma ação na vida pessoal, a qual será a favor ou contra  conforme a idéia expressa pela palavra. Com efeito, cada palavra que emitirdes (da forma que for) é uma expressão, a qual produz uma tendência particular em determinada parte do interior do indivíduo. Essa tendência pode manifestar-se na mente, no corpo, na vida química deste último, no plano dos desejos, no caráter, em qualquer da  faculdades, vindo em seguida, a produzir seus efeitos materiais.

Fonte Jornal NOVO TEMPO

Palavras-Pensamento

O Pensamento cria vida: um pensamento positivo cria situações positivas; um pensamento negativo cria doença, desemprego, depressão e frustrações.

Por Cristina Maruju

"No princípio era o Verbo, e o Verbo estava com Deus, e o Verbo era Deus. Ele estava no princípio com Deus. Todas as coisas foram feitas por intermédio dele, e sem ele nada do que foi feito se fez." O Evangelho segundo João.

Já é hora de compreendermos que devemos ser responsáveis ao falar. As palavras tem uma força própria - seguem a lei da gravidade: ao jogar uma bola para cima ela cairá, e poderá bater na sua cabeça, certo? Imagine então que cada palavra que sai de sua boca vai para cima: num dado momento elas cairão... resta saber: são boas ou más palavras? Imagine que palavras boas são flores perfumadas, e palavras ruins são pedras. O que você está jogando no Universo, flores ou pedras? Cada indivíduo deve ser - conscientemente - responsável pelo que diz...

Por outro lado também precisamos aprender a fechar a boca! Por que espalhar aos quatro ventos flores que ainda não colhemos? Quantas vezes você inocentemente contou uma coisa ótima que estava para lhe acontecer e pouco tempo depois ela reverteu completamente? Aprenda a ser um pouquinho egoísta: nosso maior feito deve ser o de poder desfrutar das alegrias e conquistas sem depender de ninguém para compartilhá-las! E se você estivesse absolutamente só no mundo? Não ficaria feliz porque não teria ninguém para contar uma boa nova???
Ou, porque espalhar tantas pedras pelo seu caminho... machucar seus pés... porque ser negativo, depreciar-se ou os outros... porque falar mal de uma coisa ou pessoa... se cada um de nós é diretamente responsável pelo que nos acontece?

Algumas dicas para você usar o poder da Palavra: A primeira coisa a fazer é eliminar as palavras negativas do seu vocabulário. Não diga "eu tentei", "eu deveria", "se eu fosse", "eu vou fazer quando puder", etc.
Diga:

Repita todos os dias:
"Sei que existe alguma coisa para eu aprender, alguma coisa que devo mudar. Acredito que estou sendo guiado, que estou cumprindo minha missão, portanto vou procurar o que devo aprender, sem julgamentos, seguindo o fluxo. Peço que todas as minhas mudanças venham com alegria, segurança e harmonia. Este é o meu decreto. Ele abrange tudo aquilo que eu quero em minha evolução: eu vivo com alegria, segurança e harmonia. Por isso, sigo essa energia e vejo o que está mudando para mim e o que eu preciso abandonar. Eu posso mudar tudo aquilo que desejar. Tenho coragem, força e saúde para isso, e recebo o Amor Divino com o coração aberto. Quero acelerar minha evolução pessoal. Quero que meu Espírito me ajude a aumentar minhas capacidades. Quero que o meu corpo se regenere constantemente. Quero emanar saúde. Quero abandonar as dificuldades para ser um exemplo vivo daquilo que a humanidade pode atingir. Eu assumo a responsabilidade por tudo em que estou envolvido. Eu assumo a responsabilidade por tudo o que acontece comigo. Se não gosto do que acontece comigo, vou perceber que crio coisas que não gosto para chamar minha atenção para algo que não consigo ver e assim poder mudar o que realmente não funciona para mim."

Quando precisar muito de alguma coisa, peça:
"Universo (ou Deus), eu quero trabalhar por você. Arranje-me (...) e mostre-me o que fazer. Conceda-me a oportunidade de viver a minha Luz, dizer a minha verdade e ser portador da Luz em todo o mundo."
Tenha em mente seu potencial disponível e diga ao Universo o que quer como pagamento, desde que não seja prejudicial a ninguém e seja para a evolução. Esteja atento a todos os sinais que apareçam: pessoas que falam alguma coisa que tem a ver com o seu pedido, placas na rua com uma palavra, um filme na TV, enfim, esteja aberto a reconhecer a resposta. Se surgir uma oportunidade de ir a algum lugar, não pense "Ah, não tenho dinheiro". Vá! As coisas mais estranhas acontecem... Não tenha preocupações com o que vai acontecer ou com a aparência das coisas. Esteja preparado para enfrentar situações que sua mente lógica não aceita: "não posso fazer isso", "isso é loucura"! "preste atenção". Apenas diga: "Eu recebo orientação divina. Eu desejo uma aceleração. Eu tenho intenção de trabalhar nisso, minha capacidade está cada vez maior e me atiro nessa aventura. Sinto que estou agindo de forma correta pois sou protegido pelo Amor Divino e Ele tudo faz pelo meu bem estar. Vou em frente." Claro, você não deve fazer se você sentir que não é positivo! Não use o raciocínio, a lógica; use a sua intuição.

Questione todas as pessoas que quiserem que você aceite as verdades delas como absolutas; ouça outras opiniões, sinta se as coisas soam bem, agradáveis. Ninguém tem o direito de fazer você depender de ninguém, e a decisão do que deve ser feito é sempre sua. As pessoas lhe dão as informações, mas é você quem decide o que fazer com elas - você está encarregado de viver a sua própria vida!

Texto de Cristina Maruju,  assessora dos Florais Brasileiros de Joel Aleixo há 8 anos e taróloga intuitiva há 26. Pós-graduada em Marketing e Bacharel em Publicidade & Propaganda

O poder da palavra falada

Todos os dias declare a você mesmo o que deseja da vida. Fale como se já o possuísse.

Trecho do livro O Poder Dentro de Você  de Louise L. Hay

Existem leis naturais, como a da gravidade e outras da física e química, cuja maioria sou incapaz de compreender. Mesmo assim, tiro partido delas. No caso da eletricidade, por exemplo, não conheço suas leis, mas o importante é que, quando aperto o botão, a luz se acende. Existem também leis espirituais como a da causa e efeito, que diz: "Tudo aquilo que se faz volta". Há, ainda, uma lei da mente que afirma que, quando pensamos ou dizemos alguma coisa, as palavras ou sentenças saem obedecendo a uma certa lei (não sei exatamente como ela funciona, mas é uma realidade) e voltam para nós sob a forma de uma experiência.
Atualmente, estamos começando a entender a relação entre o mental e o físico. Estamos aprendendo que os pensamentos têm o poder de criar e que devem ser moldados para que dêem origem a coisas boas. No entanto, como os pensamentos passam rápido demais pela mente, é muito difícil dar-lhes forma antes que surjam. A emissão de palavras, contudo, é bem mais vagarosa e podemos usá-la para moldar os pensamentos. Se começarmos a prestar atenção ao que dizemos, não permitindo que palavras negativas passem por nossos lábios, conseguiremos atingir melhor os pensamentos.

Quando eu estava no primário, ensinaram-me gramática e aprendi a escolher as palavras de acordo com as regras da língua. Todavia, essas regras são muito variáveis e o que é adequado em uma determinada hora pode não o ser em outra. Além disso, até mesmo a língua muda. Uma palavra que no passado era gíria pode se transformar em um termo de uso comum no presente. A gramática não leva em conta o significado real das palavras e o modo como elas podem afetar a vida de alguém.

Por outro lado, na escola ninguém me ensinou que aquilo que eu deixava sair sob a forma de palavras voltaria para mim sob a forma de experiências. Ninguém me ensinou que meus pensamentos tinham a capacidade de criar, que eles podiam literalmente moldar minha vida. Claro que ouvi com bastante freqüência a frase: "Não faça aos outros o que não quer que lhe façam", mas ela era apresentada de maneira a criar culpa, e não me foi ensinado seu verdadeiro sentido: "Aquilo que você deixa sair acaba voltando”. Ensinaram-me muitas coisas, mas ninguém me explicou que eu era digna de amor e merecia todo o bem. Ninguém me ensinou que a vida está sempre pronta a me apoiar.

Fonte: In: O Poder Dentro de Você, Louise L. Hay, Círculo do Livro, São Paulo, 1995.

O guerreiro da luz e a estratégia

Lições para um guerreiro.

Por Paulo Coelho

Uma espada pode durar pouco; mas o guerreiro precisa durar muito. Por isso não se deixa enganar por sua própria capacidade, e evita ser apanhado de surpresa. Ele dá a cada coisa o valor que ela merece ter.
Muitas vezes, diante de assuntos graves, o demônio sopra em seu ouvido: “não se preocupe com isto, porque não é sério.” Outras vezes, diante de coisas banais, o demônio lhe diz: “você precisa dedicar toda a sua energia para resolver esta situação.”
O guerreiro não escuta o que o demônio está dizendo. Ele é o mestre de sua espada.

Atenção com o aliado

Um guerreiro não anda com quem lhe quer fazer mal. E tampouco é visto em companhia daqueles que lhe desejam “consolar”.
Evita quem só está ao seu lado em caso de derrota. Estes falsos amigos querem provar que a fraqueza compensa. Sempre trazem más notícias. Sempre tentam destruir a confiança do guerreiro - sob o manto da “solidariedade”.
Quando o vêem ferido, desmancham-se em lágrimas, mas, no fundo de seus corações, estão contentes porque o guerreiro perdeu uma batalha. Não entendem que isto é parte do combate. Os verdadeiros companheiros de um guerreiro estão ao seu lado em todos os momentos, nas horas difíceis e nas horas fáceis.

Negociando com o inimigo

Quando o momento do combate se aproxima, o guerreiro da luz está preparado para todas as eventualidades. Analisa cada possibilidade, e pergunta: “o que eu faria se tivesse que lutar comigo mesmo?” Desta maneira, descobre seus pontos fracos.
Neste momento, o adversário se aproxima; traz a bolsa cheia de promessas, tratados, negociações. Tem propostas tentadoras e alternativas fáceis. O guerreiro analisa cada uma das propostas; também procura um acordo, mas sem perder a dignidade. Se evitar o combate, não o fará porque foi seduzido - mas porque achou que esta era a melhor estratégia. Um guerreiro da luz não aceita presentes de seu inimigo.

Na defesa e no ataque

O guerreiro toma cuidado com as pessoas que acham que podem controlar o mundo, determinar seus próprios passos, e estão certas de conhecer o caminho. Elas estão sempre tão confiantes em sua própria capacidade de decidir, que não percebem a ironia com que o destino escreve a vida de cada um.
O guerreiro da luz tem sonhos. Seus sonhos o levam adiante. Mas ele jamais comete o erro de pensar que o caminho é fácil e a porta é larga.
Sabe que o Universo funciona como funciona a alquimia: solve et coagula, diziam os mestres. ”Concentra e dispersa Tuas energias, de acordo com a situação.”
Existem momentos de agir, e momentos de aceitar.

Diante da derrota

O guerreiro da luz sabe perder. Ele não trata a derrota como algo indiferente, usando frases como “bem, isto não era tão importante”, ou ” na verdade, eu não queria mesmo isto”.
Aceita a derrota como uma derrota, e não tenta transformá-la em vitória ou experiência. Amarga a dor dos ferimentos, a indiferença dos amigos, a solidão da perda. Nestes momentos, diz para si mesmo: ” lutei por algo, e não consegui. Perdi a primeira batalha.”

Empresas, profissões, negócios e vendas:

O que faz um profissional superar as adversidades dos mercados é a praticidade de como consegue transpor conhecimento para a criação de possibilidades que cerquem em utilidade o dia seguinte de quem pretendemos envolver.

Por Sérgio Dal Sasso

Na década de 70, minha mãe se escondia quando tocavam a campainha. O que hoje chamamos de consultor, era representado pelos vendedores porta-a-porta. Aqueles tipos que não mediam barreiras para entrar e se convidar para um cafezinho, na tentativa de conquistar o cliente pelo cansaço. No fundo, essa época se caracterizou pela ausência – material e humana –, sem o gosto necessário pelo que era feito e servido.
Nos anos 80, as técnicas foram aprimoradas, principalmente em relação à ampliação dos produtos. Assim, quando não se conseguia êxito pela oferta de um, tentava-se o outro, e o consumidor, mesmo tendo um “mala” na abordagem, com alguma sorte acabava ficando com algo mais adequado às suas necessidades. A evolução através das opções contribuiria para o aumento das possibilidades de quem as ofertava, e a melhoria dos resultados passaria a impulsionar o gosto e a técnica pelos processos de melhoria.
Na década seguinte, a competição pelo excesso determinou a seleção pela opção, elevando o grau necessário ao êxito dos processos, atrelando a oferta de produtos evoluídos à necessidade de técnicas que fizessem frente à conquista do direito de ficar exposto junto ao desejo dos consumidores. A qualidade do produto passou a ser embalada com a necessidade de acrescentar inteligência de convencimento através de um conseqüente entendimento das variáveis e perfis dos mercados a serem explorados.
A ordem do jogo do mercado passou a ser medida pela evolução das opções e do aumento das garantias ao próprio consumidor. O antes, e tradicionalmente, ofertado por técnicas “goela abaixo”, agora necessitaria de uma remodelação de conhecimento frente a novas formas de abordagens, e assim manter-se conquistando dentro de um mercado de opções qualificadas e tendendo à padronização.
O produto qualificado passou a ser uma exigência, e o diferencial dos negócios ficaria pela dependência dos avanços dos serviços e equilíbrio das relações pré, durante e pós. A partir de então, nosso potencial especializado – para ser bom em alguma coisa – passaria diariamente pela necessidade de ser bom em muitas coisas, transferindo-nos de uma realidade pouco competitiva para um mundo de produtos em escala global e grande diversificação de opções. Mundo que passou a exigir a incorporação de conhecimentos ampliados, por parte dos profissionais, nos mercados existentes e nos que seriam criados.
A grande diferenciação não seria mais determinada pela marca ou produto, que naturalmente deveria ser qualificada, mas pela potencialidade do profissional na condução e manutenção da evidência do negócio representado.
Conquistas, retenções e fidelizações passariam a ser algo dependente de intensa pesquisa, estratégia e planejamento, sugerindo um caldeirão de soluções criativas junto a um esforço combinado e comprometido entre a estrutura do negócio, tecnologia e pessoas aptas para a construção de pontes de aproximação com os clientes e sempre na frente dos concorrentes.
O mundo se globalizou e a informação também, e para quem sobreviveu, tecnologia não é mais diferenciação. Chegamos ao novo milênio com a atenção no consumidor, com a missão de servi-lo através de soluções inovadoras, que ofereçam algo que justifique a sua escolha diante de um diversificado e global universo de opções.
A coisa toda passou a ser justificada de fora para dentro, ou seja, o mercado quer e precisa, e cabe a nós descobrir, criar e lançar e conquistar o cliente antes que a concorrência o faça. Fica claro que, nesses novos tempos, a formula mágica da sobrevivência está relacionada ao capital humano e sua capacidade de pensar bem e agir certo.
O papel do vendedor não é mais o de tirar pedido, mas sim o de orientar e descobrir soluções que agreguem valor para a empresa e seus clientes.
Treinar e formar vendedores consultivos e multiespecializados, conhecedores dos produtos, clientes e concorrentes é vital para a garantia da renovação e manutenção das atividades do negócio. Todos, do faxineiro ao presidente, devem desenvolver suas ações com uma visão conjunta do processo de venda, produtos e serviços que estão envolvidos.
A conquista de uma única venda até pode ser por impulso. Mas, para gerar garantia de permanência ativa nos relacionamentos de negócios, deve-se antecipar a visão do que acreditamos ser bom para o futuro, fazendo hoje a surpresa responsável pela sua visibilidade e aceitação.
Para continuar despertando interesse, os detalhes de um observador atento pesarão como diferencial às soluções de avanço do negócio representado. Todas as percepções de mudanças comportamentais do mercado devem ser incorporadas ao perfil do gestor de vendas, que terá de superar sua atenção e empenho relacionados a conquistas de metas, adicionando ambição e crescimento à produção de ações que garantam qualidade e projeções necessárias à sua própria evolução.
Vender está muito mais para a geração adicional de suporte e assistência do que a própria e correta entrega dos itens previamente contratados. É dessa forma que oferecemos motivos reais para transformar presença em uma benquista e indispensável necessidade.
É preciso lembrar que a competitividade destaca somente os negócios e profissionais que estejam conectados a um profundo conhecimento operacional, que identifiquem fórmulas, provocando o desvio e a atenção do mercado que objetivamos. Dessa maneira, quanto maior a aceitação e participação dos grupos em relação à direção adotada, maior será a coerência e os frutos para garantir resultados.
Um bom trabalho nos negócios é medido pela satisfação e segurança de quem está comprando. Assim, os melhores termômetros disponíveis para medição do que fazemos estão na análise dos índices de entradas versus soluções das reclamações. Não se garantem vendas por pedidos, mas por soluções prolongadas dos atendimentos para que continuem provando o merecimento dos retornos e adesões.
Antes mesmo de analisar o volume do feito, é preciso garantir que os meios permitam eliminar ao máximo as possibilidades de acidentes no percurso. Assim como os processos de segurança são estabelecidos por normas no chão das fábricas, as organizações necessitam de critérios que garantam mais regularidade e continuidade naquilo que chamamos de comportamento variável do negócio.
O termômetro da qualidade e resultado está na garantia de um sistema que atenda cada vez mais os seus consumidores, trabalhando com foco no inesperado, junto com equipes de conhecimentos versáteis e potencialmente decisórias em relação à velocidade e equação das respostas ao solicitante.
A palavra “negócio” nasceu para aprimorar a frase “vencer obstáculos”. Portanto, sempre ficará pela dependência da sustentabilidade dos seus executores em criar necessidade e interesse na sua oferta, antes do produto ou da consumação fiscal e depois do consumo do que foi oferecido.
A grande diferença dos mercados é conseguir decifrar a fórmula para ser entendido, é fazer com que sua mensagem comece a ser lida, escutada e procurada. Tudo é muito simples, desde que tenhamos objetivos claros para gerar uma vontade seqüencial pelo trabalho frente à fabricação de chaves de êxitos para que as portas se abram.
O que faz um profissional superar as adversidades dos mercados é a praticidade de como consegue transpor conhecimento para a criação de possibilidades que cerquem em utilidade o dia seguinte de quem pretendemos envolver.
No limite, temos de trabalhar para ir além do que os outros solicitam. Nossa expansão dependerá da visão de um crescimento integrado, antes das análises isoladas, envolvendo a cadeia a que nos servimos de ponta a ponta.
Nesse caso, o envolvimento extra-óbvio da operacionalização será responsável pela liderança frente a utilidade do que representamos. Tal esforço ampliadamente deslocará o seu futuro que sempre será determinado por aqueles que sabem de onde vêm e, mais do que isso, para onde devem ir.
No mundo da produção em escala, de margens reduzidas e alta competitividade, para que seu negócio seja referência, precisará se impor como preferência. Afinal, mesmo em um país onde todo santo ajuda, nada será eterno. Basta pesquisar na sua própria região de atuação para verificar como é grande o número de soluções disponíveis para atender ao mesmo mercado que você atende. E, se você pesquisar novamente, alguns meses depois, verá quantas novas soluções foram somadas às já existentes.
Ser competitivo, dispor de tecnologia e trabalhar com profissionais capacitados para processar o seu negócio significa primar pela excelência de serviços e entender que nosso país, apesar de tudo, ainda está em fase de crescimento e amadurecimento, como se fosse uma semente recém-plantada, que pode ser uma lavoura de oportunidades a ser colhida e distribuída com o seu talento, com o talento do seu grupo.

Sérgio Dal Sasso é gestor de negócios. Realiza palestras, treinamentos e consultoria. Matéria incluída em: 31/08/2006

Quem apaga os incêndios nas empresas?

Se o maior desafio é a queda no consumo, o investimento que falta nas pequenas e médias empresas é em marketing.

Por Daniela Pereira

As pequenas e médias empresas vivem um duelo diário tão grande para sobreviver e se desviar das grandes labaredas dos altos impostos vigentes no país, que acabam por utilizar o marketing como um bombeiro que apaga seus incêndios.
Altos estoques, resultados da ausência de estudo da demanda; lançamento de novos produtos e serviços – porque os atuais tiveram uma queda drástica e repentina nas vendas –; e inúmeras outras situações, que se não forem resolvidas em curtíssimo tempo, afetam significativamente o resultado da pequena empresa.
As empresas, no Brasil, enfrentam muitos desafios: queda na demanda, altos impostos e índices de inadimplência. Contraditoriamente, de acordo com o Sebrae, seus maiores investimentos são em reformas nas instalações, qualificação dos colaboradores e compra de equipamentos de informática.
Se o maior desafio é a queda no consumo, o investimento que falta nas pequenas e médias empresas é em marketing. As organizações precisam começar a desenvolver uma filosofia prevencionista, como a dos bombeiros, através de um planejamento de marketing, evitando “incêndios”, como baixos resultados em vendas, insatisfação dos clientes e perda de participação no mercado para a concorrência, muitas vezes desleal.
É sabido, que para se ter resultados em marketing, é necessário ter um planejamento bem estruturado e realista, com os recursos disponíveis da empresa.
A falta de planejamento dentro da pequena empresa se transforma em um ciclo vicioso e prejudicial, pois o marketing só pode gerar resultado com um planejamento de ações integradas, e não feitas isoladamente. Ao “apagar incêndios” constantemente, o marketing acaba por não ser planejado e, consequentemente, não gerar resultados.

Por Daniela Pereira-  consultora e palestrante em Marketing.

A Receita do Sucesso

Qual o segredo do sucesso?

Por David Lima Jr.

O que não lhe contaram sobre Atendimento

O atendimento deixou de focar o serviço para enaltecer o maquinário não humano.

Falar sobre atendimento no Brasil e no mundo é chover no molhado. Quase todos os escritores e palestrantes em todo o planeta têm discutido este tema tão empolgante. Mas as idéias quase todas são as mesmas. Desde que Jan Carlzon e Karl Albrecht chamaram de Momento da Verdade o contato da empresa com o cliente – parece que o assunto não tem mais fim.
As histórias são quase sempre as mesmas. Peguei um táxi para ir do aeroporto ao meu escritório e o motorista fez cara feia quando lhe percebeu que a corrida era de apenas dois quilômetros. Cheguei na recepção (que decepção!) e a recepcionista (melhor seria decepcionista) estava roendo as unhas e combinando o encontro no motel com o namorado. Liguei para uma empresa e, quando perguntei a que horas o gerente da manutenção voltaria, ela respondeu: - Nem o São Jorge sabe e olha que este gerente é de lua. Perguntei a faxineira onde era o banheiro e ela me disse: - Depende do que o senhor for fazer lá, porque a descarga está quebrada. Tudo bem – respondi, - eu faço xixi na pia porque pelo menos a torneira está funcionando. Cheguei no hotel e a mocinha em vez de sorrir e dizer “que bom que o senhor veio”, vomitou sua ansiedade dizendo “espera porque nós vamos atender primeiro só quem fez reserva”. Quando cheguei em casa e reuni as crianças para entregar os chocolates que eu comprei em Manaus, não estavam na mala que peguei na esteira do aeroporto. Cambada de ladrões! Quando sai da festa de núpcias e fui com minha noiva nos braços para inaugurar nossa nova casa, abri a porta e notei que os sofás, cadeira e todos os móveis que a loja prometeu me entregar não estavam lá. Quando reclamei ouvi como resposta: - É, mas pelo menos a cama foi entregue, certo?
Outra coisa que aconteceu é que o atendimento deixou de focar o serviço para enaltecer o maquinário não humano. A tecnologia não presta atendimento sedutor porque não tem alma? A história é outra. Imagine que você ligue para uma empresa e ouça a seguinte voz logo de cara: - Se você quiser falar agora com a gente tecle 1...e só mesmo depois surgem as outras opções, Ora, não é isso que você ouve, certo? Sabe porque esta opção de falar com gente só aparece por último? É por que as empresas não acreditam no talento humano? Não! É porque elas acreditam que máquina é melhor que gente e que ser humano é um bicho complicado.
Para voltar a lucrar é preciso parar de pensar que você está perdendo dinheiro por causa do atendimento ruim. Você enfraquece seu caixa por causa do serviço ruim. Serviço é maior que atendimento. Serviço é a mãe do atendimento e se a mãe não presta....! Então, pare de focar o atendimento externo e passe a se preocupar primeiro com o serviço que você pode prestar ao seu pessoal. Quer dar um bom atendimento ao seu mercado? Então, comece por prestar um ótimo serviço ao pessoal que atende. Muitas vezes, só mudando os intrincados mecanismos de nossa interioridade é que estaremos prontos para a arte de servir. Esta é a ousada novidade que trago. Provavelmente você nunca ouvirá um gerente dizer: - Quer atender melhor? Nós vamos contratar um bom psicólogo para conversar com você e reestruturar sua mente para o sucesso. É óbvio: quando você está bem surge o bom, - o bom atendimento. Mas o que já ouvi é gerentes dizerem: - Ora, você está mal, então, se atender mal o cliente, a coisa vai ficar pior ainda.
Dar informações sobre bom atendimento a uma recepcionista que combina o horário do motel com o namorado e constrange os clientes que aguardam, - não funciona, - porque o problema não é dela e sim do recrutamento. Ela deveria estar no almoxarifado, onde não pode fazer ligações e jamais na recepção. Aviso de banheiro quebrado na recepção não é um capítulo de atendimento e sim do marketing que focou o produto, não o cliente. Chocolates roubados pelo pessoal do aeroporto não é problema informação sobre atendimento ou ética, - é de reestruturar os fluxogramas e controlgramas das atividades dos encarregados.

Convivência familiar. Guarda única traz prejuízos ao desenvolvimento da criança.

por Érika Fabíola Silva Gomes 

Com a separação do casal, via de regra, a guarda material e legal do menor começa a ser disputada entre os pais, embora se concretizem, é verdade, soluções consensuais sobre a guarda, sem maiores traumas para a criança.
Entretanto, não sendo consensual um acordo a respeito da guarda do filho, ao juiz competirá decidir sobre o destino do menor, incumbindo-lhe direcionar todos os esforços no esclarecimento de qual será a forma adequada de atender aos melhores interesses do menor, de forma que não se permita que sobre estes recaiam as desavenças paternas.
Ocorre que, em nosso país, o modelo de guarda previsto legalmente é o da guarda única, em que se defere a um genitor o poder familiar e a guarda material (a imediatidade física) da criança, enquanto ao outro genitor, apesar de detentor do poder familiar, incumbe apenas o papel de supervisor da criação do filho, com direito à visitação, e sem qualquer poder de decisão.
Neste contexto é que a guarda compartilhada comparece no panorama jurídico, sobretudo em pesquisas doutrinárias e recentes decisões jurisprudenciais, através de sistemas interpretativos das normas constitucional e infraconstitucional, demonstrando uma tendência já alastrada no Direito Comparado de que a guarda única e exclusiva a um dos pais traz prejuízos irreversíveis ao desenvolvimento cognitivo, psíquico e emocional da criança. Trata-se do paulatino reconhecimento de que a ruptura do vínculo conjugal não implica na ruptura do vínculo parental, o qual não se extingue com a separação ou divórcio.
Assim, os pais, desunidos no matrimônio, se unem na co-responsabilidade parental da criança, em igualdade de condições, atentos, por um lado, ao melhor interesse dos filhos e, por outro, à igualdade do pai e da mãe no exercício do poder familiar.
Tal modelo tomou maior espaço na medida em que o monopólio da guarda a um dos pais concretizou seqüelas das mais variadas e injustas ao menor, ao mesmo tempo em que o reconhecimento da igualdade entre homem e mulher, com o passar dos anos, acabou por incompatibilizar-se com o papel até então privilegiado da mãe como guardiã dos menores (a propósito, leia-se o artigo 10, parágrafo 1º da Lei 6.515/77 e artigo 16 do Decreto-Lei 3.200/41).
No intuito de equilibrar estes papéis, e acompanhando o princípio da isonomia consagrado pela Constituição Federal (parágrafo 5º do artigo 226 e inciso I do artigo 5º), o novo Código Civil trouxe ao seu corpo a redação do artigo 1.584, onde se lê: “decretada a separação judicial ou o divórcio, sem que haja entre as partes acordo quanto à guarda dos filhos, será ela atribuída a quem revelar melhores condições para exercê-la.” É perfeitamente possível se apresentar a guarda compartilhada como modelo adequado ao nosso ordenamento, mediante interpretação da Constituição, a qual não veda, ao revés, estimula soluções que atendam a um princípio maior, que é o do melhor interesse da criança, como se pode extrair da leitura do artigo 227, ao assegurar, com absoluta prioridade, o direito da criança à convivência familiar, ou do artigo 229, onde se verifica a imposição legal da assistência, criação e educação dos filhos menores pelos pais (imposição esta que se repete no artigo 4º do Estatuto da Criança e do Adolescente).
E se não bastasse a licença de tais dispositivos para aplicação da guarda compartilhada, há ainda disposições na Lei do Divórcio e no novo Código Civil que autorizam tal raciocínio. Leia-se, a propósito, o artigo 9º da Lei 6.515/77 e o artigo 1.583 do CC/02, os quais dispõem que na dissolução de sociedade ou do vínculo conjugal (seja pela separação judicial consensual ou pelo divórcio direto consensual), será observado o que os cônjuges pactuarem quanto à guarda dos filhos. Por outro lado, o artigo 13 da Lei 6.515/77 e o artigo 1.584 do CC/06 dispõem que, havendo motivos graves, poderá o juiz, em qualquer caso, a bem dos filhos, regular de maneira diferente da estabelecida nos artigos antecedentes a situação deles para com os pais. Isto quer dizer que, em atendimento precípuo aos interesses do menor, pode o juiz determinar outra forma de guarda que não a acordada ou, em caso de desacordo, a que se demonstre melhor ao interesse da criança.
Aí reside um ponto de divergência, porque para alguns juristas, apenas e tão-somente nos casos de separação ou divórcio consensual cabe aplicar o modelo da guarda compartilhada, já que o conflito entre os pais não permitiria a mútua colaboração na formação dos filhos. Trata-se, aliás, de entendimento espelhado no Projeto de Lei 6.315/02, para o qual a guarda compartilhada se aplica apenas para as separações ou divórcios consensuais.
Assim, é possível concluir que, embora não exista norma expressa no Direito pátrio a contemplar a guarda compartilhada, ela pode ocorrer por mútuo consentimento dos pais, através de separação ou divórcio consensual, ou ainda, por recomendação judicial, nas separações ou divórcios litigiosos, analisados primordialmente os interesses do menor, mas atentando também para a vontade dos pais, que não podem ser absolutamente beligerantes entre si, característica incompatível com este modelo.
Como viabilizar a guarda compartilhada de forma satisfatória em uma separação litigiosa? Nestes casos, o juiz deve estar apoiado não apenas no exame pessoal das circunstâncias do caso concreto, mas igualmente nos estudos realizados por uma equipe de profissionais colaboradores (assistentes sociais, pedagogos, psicólogos, médicos etc.), os quais examinarão não apenas a criança, mas a relação existente entre ela e seus pais, e de cada um dos indivíduos dessa relação separadamente, com o que se poderá chegar, a contento, a uma conclusão segura pela guarda compartilhada da criança, porque o objetivo maior deste modelo é a manutenção do vínculo entre pais e filhos e não a exposição do menor ao conflito parental dos cônjuges.
Em síntese, é possível a determinação da guarda compartilhada tanto nas separações consensuais como naquelas onde houver litígio, desde que o ambiente familiar se mostre propício a esta solução, de modo a atender ao melhor interesse da criança.

Revista Consultor Jurídico, 4 de agosto de 2006

Soluções Racionais. Juizado Especial trouxe novo jeito de fazer Justiça

por Pierpaolo Bottini

Uma Justiça mais célere e mais acessível é o sonho de todos aqueles que trabalham e que utilizam o Poder Judiciário como instrumento de resolução de litígios. Nesse sentido, a figura dos Juizados Especiais merece especial atenção, como política pública essencial para o aprimoramento da prestação jurisdicional no país.
Desde sua origem, nos anos 80, os Juizados mostraram que é fundamental e viável trabalhar com um novo modelo de Justiça, orientado pelos princípios da eficiência, da oralidade, da informalidade e da busca de solução de conflitos pela conciliação. Seu surgimento não significou a mera criação de novos órgãos judiciais, mas a consagração de uma nova cultura, de um novo modelo, que prioriza uma atuação dos órgãos jurisdicionais voltada estritamente para sua finalidade última e essencial: a superação de controvérsias.
Assim, os Juizados trazem, em realidade, uma nova metodologia de fazer Justiça, um novo sistema processual, com suas próprias bases principiológicas, com seus próprios institutos dogmáticos, que marcam a superação da processualística clássica e tradicional e de uma estrutura ensimesmada, com notáveis dificuldades para exercer suas funções típicas.
As características dos Juizados Especiais demonstram sua vocação para a funcionalidade e para a solução racional de impasses. Seu regramento permite valorizar as decisões dos juizes de primeira instância, transformando-os em agentes de Estado propriamente ditos e não em meros despachantes de recursos para os tribunais. Para isso, contribuem instrumentos que inibem ou desestimulam práticas meramente protelatórias, como a imposição de custas, taxas, despesas e honorários para o acesso à turma recursal, inclusive aqueles que deixaram de ser pagos na primeira fase (Lei 9.099/95, artigo 54, parágrafo único). O resultado: apenas em 30% dos processos há recursos.
Por outro lado, a simplicidade que rege o processamento dos casos, que evita o apontamento de nulidades, e a cultura dos membros das turmas recursais, identificados com os princípios que regem o sistema dos Juizados, acaba por reduzir sobremaneira a reforma da sentença. Resultado: nas turmas recursais, a decisão original é mantida em 65,8% dos casos.
Com isso, os Juizados apresentam-se como um instrumento de realização da Justiça, que não suprime recursos, que garante o amplo acesso e a ampla defesa e, no entanto, resolve conflitos de forma eficiente e rápida. O êxito nesta experiência é passível de ser “exportado” para a Justiça comum, de contaminar a lógica vigente nos demais ramos e instâncias judiciais. No entanto, o contrário também pode ocorrer, e as vicissitudes da Justiça comum podem afetar os Juizados, minando os avanços alcançados com esta inovadora forma de efetivação de Justiça.
O fortalecimento do modelo dos Juizados Especiais faz-se necessário. Tal tarefa não é simples e exige, em primeiro lugar, uma correta avaliação sobre seu funcionamento, sobre os acertos e erros na condução destes órgãos, para que se tenha uma melhor compreensão de seus pontos fortes e fracos e, diante disso, construir uma estratégia para sua consolidação.
A prática demonstra que, em diversos aspectos, há indícios da ocorrência nos Juizados dos mesmos problemas que de há muito afetam a Justiça comum e que podem inviabilizar seu funcionamento. Estes problemas, que preferimos nominar de pontos sensíveis, são o excesso de litigiosidade, a dificuldade de realização de conciliações, bem como os obstáculos para o cumprimento dos acordos e das decisões judiciais, e a falta de estrutura e de gestão. Analisemos cada um deles rapidamente.
Em primeiro lugar, os Juizados Especiais demonstram sinais de estafa em relação ao número de processos e de demandas que se apresentam. O número de questões levadas a estes órgãos da Justiça é exagerado (cerca de 153.364 ao ano por estado em média — apenas no estado de São Paulo foram contabilizados 983.601 casos em 2004) e as causas desta excessiva litigiosidade devem ser objeto de atenção.
Uma análise inicial apontaria o gradativo aumento de competência atribuída a estes órgãos o motivo do crescimento do volume de demandas a eles direcionada. Desde sua idealização, os Juizados, que inicialmente julgavam apenas casos simples, de valor de até 20 salários mínimos, passaram a apreciar questões até 40 salários mínimos. Ademais, foi acrescida no rol de suas atribuições a execução de seus próprios julgados, a execução de títulos extrajudiciais, a ação de despejo em causa própria e a admissão de microempresas como reclamantes, dentre outras, que, em tese teriam saturado estes órgãos.
No entanto, uma análise mais apurada do diagnóstico não aponta a ampliação de competência como o fator mais relevante para o excesso de reclamações e pedidos. Basta citar que o percentual de execuções de títulos extrajudiciais nos Juizados representa 9,8% dos casos, o despejo em causa própria 0,7% e os casos com pessoas jurídicas no pólo ativo apenas 6,2% (ressaltando que o índice das execuções extrajudiciais e das pessoas jurídicas como reclamantes não se somam, mas se complementam). Em relação à execução de seus próprios julgados, não se pode dizer que seja uma tarefa responsável pelo atual congestionamento dos Juizados. Por mais que a execução seja difícil e tormentosa, a unicidade entre processo de conhecimento e de execução é um fenômeno que vem ganhando espaço na legislação processual (vide Lei 11.232/05) e a harmonização do microsistema que conforma os Juizados não pode prescindir desta competência sem comprometer sua consistência como institutos de declaração e de efetivação de direitos.
Assim, a ampliação da competência não é, per si, responsável pelo excesso de processos nos Juizados. Não se quer, com isso, afirmar que qualquer proposta de ampliação de atribuições seja bem vinda ou prudente neste momento de sobrecarga, mas apenas esclarecer que o foco da atuação para o fortalecimento do modelo não é a supressão de competências, mas outro, que pode ser identificado quando se analisam as espécies de demandas que congestionam os órgãos em análise.
De todas as questões que se apresentam aos Juizados, 37,2% versam sobre direito do consumidor, e destas, 22,8% tratam de telefonia. O cerne do excesso de demandas nos Juizados são as relações de consumo, e, mais especificamente, a prestação de serviços de telefonia. Este fenômeno sugere que o verdadeiro problema que hoje afeta os Juizados não se restringe unicamente ao direito individual de cada consumidor lesionado (ou pretensamente lesionado) pelas concessionárias, mas relaciona-se com outras questões econômicas e estruturais.
A superação do problema exige uma reflexão mais ampla, que abarque os modelos de concessão de serviços públicos, a regulação do mercado, as regras concorrenciais, e não apenas a relação isolada de cada consumidor reclamante com a empresa reclamada. Portanto, é mister que sejam chamados à reflexão economistas e outros agentes detentores de conhecimento específico nestas áreas para a construção conjunta de propostas de solução.
Em segundo lugar cabe apontar a dificuldade para a realização de acordos nos Juizados Especiais. Um dos princípios basilares destes órgãos é a busca da conciliação como mecanismo de pacificação social e como, nas palavras de Watanabe, forma de participação popular no sistema judicial, com a presença de cidadãos como facilitadores de composições amigáveis. No entanto, o estudo mostra que apenas 34% dos casos resultam em acordo na audiência de conciliação.
Por mais que este indicador possa se mostrar distorcido pela omissão das partes em comunicar a realização de acordos extrajudiciais, percebe-se que o número é aquém do que se deseja. Acrescente-se a este dado a verificação que cerca de 40% destes acordos não são cumpridos e tem-se um quadro delicado, que aponta mais um elemento sensível no funcionamento dos Juizados.
Talvez, e com isso não se quer precipitar conclusões definitivas, a qualificação e a capacitação dos agentes indutores da conciliação esteja abaixo do ideal, e um trabalho no sentido de formar conciliadores ou mediadores seja uma estratégia indicada para o enfrentamento deste problema.
Um terceiro ponto que chama a atenção é a dificuldade na execução das decisões judiciais proferidas no âmbito dos Juizados. Segundo o estudo, a fase de conhecimento, nos processos dos Juizados, dura, em média, 349 dias, e a fase de execução, por sua vez, leva 300 dias para ser encerrada.
Certamente a dificuldade para encontrar bens do devedor e outros percalços da etapa executiva são responsáveis pelos altos índices de desistência e, conseqüentemente, pelo descrédito e pela deslegitimação da Justiça como meio de pacificação social.
Por fim, a falta de investimento afeta o bom funcionamento dos Juizados Especiais. Não se quer, com isso, afirmar a ausência de dispêndio de verbas públicas com o sistema judicial que, no Brasil, chega a 3,6%, maior do que em muitos paises de primeiro mundo.
Quer-se apontar que, em muitos casos, a organização interna da Justiça não reconhece nos Juizados Especiais institutos prioritários para sua legitimação, conferindo menor aporte de recursos do que o necessário para sua consolidação e, muitas vezes, relegando aos mesmos um papel coadjuvante à Justiça comum.
Prova disso é que o número de juizes da Justiça comum (em média 291 por estado) é desproporcionalmente menor que o número de juizes dedicados aos Juizados (35 por estado)1, o que gera, por conseqüência, um numero discrepante de 915 casos novos ao ano por juiz comum, enquanto que cada juiz de Juizado recebe 2.093 casos novos por ano.
O excesso de demanda, a dificuldade para a conciliação, para a execução e julgados e a inversão de prioridades de investimento são os pontos sensíveis que devem ser observados e superados para a expansão do modelo dos Juizados como mecanismo de solução de conflitos.
O enfrentamento destes pontos não pode ser levado a cabo através de fórmulas mágicas. Os gargalos não serão suprimidos imediatamente. No entanto, uma estratégia de superação dos problemas faz-se necessária e algumas propostas já se mostram capazes de pavimentar o caminho para a consolidação dos Juizados, especialmente no plano das reformas legislativas e das reformas de gestão.
No que se refere à reforma legislativa, cumpre citar a recente aprovação da Lei 11.232/05, que modifica o sistema de execução de títulos judiciais. O novo texto do Código de Processo Civil, que simplifica significativamente a etapa de execução na Justiça Comum foi inspirado em algumas regras que já vigoravam para os Juizados Especiais, como é o caso do fim da citação para esta segunda fase do processamento (Lei 9.099/95, art. 52, III). No entanto, alguns dispositivos inovam ainda mais e podem ajudar a superar alguns gargalos apontados.
Assim, a previsão de uma multa de 10% para o devedor condenado que não pagar no prazo estipulado na norma, pode ser aplicada no âmbito dos Juizados e, com isso, servir como importante mecanismo e inibição de não cumprimento de sentenças, reduzindo o prazo de execução.
No mesmo sentido, a Lei 11.276/06, que permite ao juiz negar seguimento ao recurso quando sua sentença estiver de acordo com súmula do Supremo Tribunal Federal ou do Superior Tribunal Justiça, e a Lei 11.277/06 que autoriza o magistrado a rejeitar de plano um pedido, sem citar o réu, quando o mesmo já tiver decidido sobre questão de direito idêntica em processo anterior, são passíveis de aplicação nos Juizados Especiais e podem ajudar para melhorar a eficiência e a racionalidade dos procedimentos que tramitam nestes órgãos.
No entanto, não se muda a realidade por decreto. Por mais que a aprovação de novas leis seja importante, e até mesmo indispensável para a conformação de uma nova cultura jurídica (a própria lei que criou os Juizados é prova evidente desta afirmação), sua aplicação concreta exige mudanças na administração da Justiça e na mentalidade dos operadores do direito.
Para tal, é imprescindível uma atuação que independa da lei, e que seja refletida em atos administrativos passíveis de enfrentar os problemas arrolados.
A qualificação de mediadores, a sistematização de informações sobre as práticas gerenciais de sucesso nos diversos Juizados espalhados pelo país, a inversão de prioridades, que garanta aos Juizados uma estrutura digna para o bom desempenho de suas competências, a utilização de insumos de informática para garantir eficácia aos atos indispensáveis ao processo (como penhoras online) ou para ampliar o acesso à Justiça (como os Juizados Especiais virtuais), a intensificação de projetos criativos e ousados para aproximar a Justiça dos cidadãos (como os Juizados itinerantes), são exemplos de reformas de gestão que não dependem de alteração legal, não dependem de deliberações legislativas, mas apenas da vontade política dos agentes responsáveis pela condução da política judiciária.
A reforma legislativa e a reforma de gestão, aliadas a uma conscientização paulatina da importância dos Juizados Especiais são os caminhos para a consolidação deste modelo de Justiça no país.
Somente com a expansão do ideal dos Juizados será possível um Judiciário efetivamente legitimo pela sociedade. Somente pela disseminação dos princípios e da forma de atuação destes institutos será compreendido que, afinal de contas, a Justiça não se faz respeitar pelo linguajar rebuscado, pela roupagem solene, pela suntuosidade da estrutura, pelos ritos e dogmas.
A Justiça se faz respeitar, e se legitima, se, simplesmente, funcionar, e, este funcionamento reside na eficiência em resolver conflitos, de maneira racional, célere e, fundamentalmente, democrática e acessível à população que deposita nela a expectativa final de superar os impasses naturais da vida em sociedade.

Revista Consultor Jurídico, 8 de agosto de 2006

Danos morais: TJ/RJ: Deloitte é condenada a indenizar ex-funcionários da Arthur Andersen

Fonte: www.migalhas.com.br

A Deloitte Touche Tohmatsu Auditores Independentes foi condenada a pagar indenizações por danos morais de R$ 500 mil cada uma a dois ex-funcionários da empresa Arthur Andersen, incorporada pela Deloitte em 2002.

Sebastião Nogueira e João Downey trabalharam para a Arthur Andersen por 32 e 41 anos, respectivamente, e eram considerados sócios seniores. Quando se aposentaram, ambos optaram por deixar aplicada na própria empresa a quantia recebida por suas aposentadorias.

Com a incorporação, porém, a Deloitte parou de pagar as aposentadorias e negou possuir os valores depositados até então pela Arthur Andersen, alegando que não houve fusão, incorporação, sucessão ou transferências de bens de patrimônio de uma empresa para a outra. A Deloitte afirmou, também, que a empresa Arthur Andersen, que passou a chamar-se Ruhtra SC, é quem deveria estar sendo processada.